Descrição

Programa de Formação

Designação da Ação Gestão de Conflitos Duração 16 horas
Local A combinar Horário A combinar
Formador:  

Coordenador Pedagógico:  Ana Moura

Destinatários: quadros médios e superiores, coordenadores de equipas de trabalho, bem como todos os colaboradores da Empresa cujas funções exijam competências de relacionamento interpessoal.
Pré-Requisitos: NA

 

Enquadramento:

Os conflitos nas Empresas e nos relacionamentos interpessoais são inevitáveis, fazem parte do convívio entre as pessoas. O conflito surge quando as partes tomam consciência das divergências existentes, dando origem a uma oposição ou incompatibilidade.

Lidar adequadamente com estas situações e conseguir soluções através da negociação, com vantagens para as partes e para a Empresa constitui um desafio para qualquer profissional.

 

Objetivos Gerais:

  • Analisar a melhor forma de lidar com os conflitos dentro de uma Empresa, como podemos gerir e controlar os mais variados fatores desencadeantes de conflitos;
  • Utilizar um processo de negociação focado na procura de soluções.
Objetivos Específicos:

  • Identificar os principais fatores responsáveis pela génese dos conflitos;
  • Reconhecer e minimizar os fatores desencadeantes de conflitos;
  • Habilitar os formandos a gerir com sucesso as situações de conflito em que se encontrem envolvidos, direta ou indiretamente, em particular, no contexto profissional.
Conteúdos Duração
Carga Horária
O conflito 30m
Natureza dos conflitos e tensões nas relações interpessoais 1h
Conflitos intrapessoais 30m
Conflitos organizacionais 1h
A gestão de conflitos e a negociação 2h
Técnicas para lidar com a resolução de conflitos 2h
Os estilos de comunicação 1h
Reclamações 2h
Princípios chave de atuação perante uma reclamação 2h
O conflito na situação de atendimento 2h
Resolução de conflito em situação de reclamação 2h

 

Modalidade de formação: formação contínua e de aperfeiçoamento
Organização da formação: Formação Presencial
 Metodologia de formação:

A metodologia pedagógica utilizada é centrada no formando, nos conhecimentos que já detém e nas expetativas que coloca na formação. O apelo à participação ativa e ao trabalho colaborativo entre os formandos é privilegiado. Irão ser utilizados os métodos:

  • Ativo
  • Interrogativo
  • Expositivo
  • Demonstrativo
 Avaliação:

A avaliação é dividida em 2 momentos

  • Formativa
  • Sumativa

Avaliação formativa que é realizada através de pequenos questionários, trabalhos de grupo e/ou pares e estudos de caso. No decorrer da formação será ainda ponderado atitudes e comportamentos mensuráveis através de grelhas de observação

Avaliação sumativa: através da realização de questionário final, ficha de trabalho ou teste.

Materiais e equipamentos:

Equipamentos

– Sala com 50 m2, boas condições de luminosidade e temperatura (Ar Condicionado);

– Sala de formação equipada com mobiliário (mesas e cadeiras); quadro de cerâmica; computador com acesso à Internet e Data-Show.

 

Materiais pedagógicos:

– Kits pedagógicos (inclui pasta, bloco, caneta e manual de formando);

– Fotocópias